Incidents demande évolution résolution ITIL GLPI OCSinventoryng – Réseau CERTA https://www.reseaucerta.org Des ressources pour enseigner le numérique Wed, 14 Jan 2026 15:25:29 +0000 fr-FR hourly 1 https://wordpress.org/?v=7.0 https://www.reseaucerta.org/wp-content/uploads/cours/cropped-favicon-certa-32x32.png Incidents demande évolution résolution ITIL GLPI OCSinventoryng – Réseau CERTA https://www.reseaucerta.org 32 32 L’organisation de la gestion des incidents en BTS SIO https://www.reseaucerta.org/organisation-gestion-incidents/ https://www.reseaucerta.org/organisation-gestion-incidents/#respond Sat, 09 Sep 2017 10:24:26 +0000 https://www.reseaucerta.org/?p=5008

Proposition d’une organisation possible d’une gestion des incidents en BTS SIO et d’une gestion des demandes d’assistance et d’évolution.

Intitulé court 📝

L’organisation de la gestion des incidents en BTS SIO

Public concerné 🎓

BTS Services Informatiques aux Organisations

Matière 📚

Bloc 2 – Conception et développement d’applications

Présentation 📋

L’objectif de cette production beaucoup plus didactique que technique est de proposer un enseignement progressif de la gestion des incidents basé sur une mise en situation pratique quotidienne dès le premier semestre du bloc 1. Avec des prolongements dans le Bloc 2 de chaque option.

C’est aussi l’occasion d’aborder la gestion des demandes (demandes d’assistance et d’évolution).

Prérequis ⚡

Aucun pour les étudiants

Savoirs 🎓

Savoir-faire

  • Prendre en charge la déclaration d’un incident ou d’une demande d’assistance à l’aide d’un logiciel ad hoc
  • Établir un diagnostic et appliquer une méthode de résolution
  • Remplacer les éléments matériels ou logiciels défectueux ou obsolètes
  • Restaurer un environnement
  • Valider et documenter la résolution d’un incident
  • Gérer les versions d’une solution applicative
  • Répondre à une demande d’assistance
  • Résoudre un incident

Savoirs associés

  • Technologies, techniques et méthodes associées au diagnostic et à la résolution d'incidents
  • Technique de sauvegarde et de restauration d’un environnement
  • Gestion des priorités et organisation du temps de travail
  • Techniques d’assistance aux utilisateurs

Compétences 💪

B1.1 Gérer le patrimoine informatique

  • Recenser et identifier les ressources numériques

B1.5 Mettre à disposition des utilisateurs un service informatique

  • Accompagner les utilisateurs dans la mise en place d’un service

Bloc 2 SISR – Administration des systèmes et des réseaux

B2.1 SISR – Concevoir une solution d’infrastructure réseau

  • Choisir les éléments nécessaires pour assurer la qualité et la disponibilité d’un service
  • Élaborer un dossier de choix d’une solution d’infrastructure et rédiger les spécifications techniques

B2.2 SISR – Installer, tester et déployer une solution d’infrastructure réseau

  • Installer et configurer des éléments d’infrastructure
  • Rédiger ou mettre à jour la documentation technique et utilisateur d’une solution d’infrastructure

B2.3 SISR – Exploiter, dépanner et superviser une solution d’infrastructure réseau

  • Administrer sur site et à distance des éléments d’une infrastructure

Bloc 2 SLAM – Conception et développement d’applications
B2.1 SLAM Concevoir et développer une solution applicative 

  • Modéliser une solution applicative
  • Réaliser des tests nécessaires à la validation ou à la mise en production d’éléments adaptés ou développés
  • Identifier, développer, utiliser ou adapter des composants logiciels

Objectifs 🎯

Pour les étudiants de première année :

  • découvrir une plate-forme de gestion des incidents et des demandes et en comprendre au fil du temps l'enjeu pour l'assistance informatique d'une organisation ;
  • s'initier à la déclaration d'un incident selon de bonnes pratiques (en décrivant correctement l'incident, en donnant toutes les informations nécessaires à sa résolution, etc) ;
  • s'initier progressivement aux méthodologies de résolution (avec des actions documentées sur le serveur de suivi de ticket) et être convaincu de l'utilité de la démarche ;
  • s'initier à la déclaration d'une demande selon de bonnes pratiques (en décrivant et justifiant correctement la demande) ;
  • répondre à terme à une demande d’évolution ou d’assistance.

Pour les étudiants de deuxième année :

  • participer activement à la gestion des incidents et des demandes d'une organisation ;
  • comprendre, via les tableaux de bord et une véritable gestion des SLA, l'intérêt de cette organisation et d'un logiciel de gestion de Parc ;
  • comprendre la place de la gestion d'incident dans la démarche ITIL (version 3) ;
  • comprendre la différence entre gestion des incidents et gestion des changements.

Les bénéfices de cette approche pratique et progressive sont multiples :

  • les étudiants se familiarisent dès le début de l’année avec une plateforme de gestion des incidents quelle que soit l’option future dans laquelle ils vont évoluer ;
  • Lors de son premier ticket à traiter, l’étudiant appréhende déjà les enjeux d’un suivi correct puisqu’il aura déjà joué le rôle de simple utilisateur et observateur ;
  • quand les étudiants abordent le fond du problème en Bloc 2, ils savent déjà de quoi il s’agit et ont déjà été confrontés à quelques problématiques ;
  • Lors de la configuration des fonctionnalités d’un tel outil en Bloc 1 (2ème année), les étudiants (y compris les SLAM) ne sont pas perdus et leur esprit critique est d’autant plus aiguisé (les fonctionnalités qu’ils configurent – ou pas – ont un sens pour eux) ;
  • de manière générale, tous les bénéfices inhérents à l’apprentissage progressif par la pratique et ceux liés au fait que les incidents soient réels.

Outils 🛠

Un serveur de gestion des incidents configuré et opérationnel disposant à minima d’un parc informatique remonté (tant matériel que logiciel) sur lequel vont reposer les incidents et les demandes : ici GLPI (version 9.1.6) couplé à OCSinventoryng (version 2.0.5-1.3) sachant que le module d'assistance de GLPI est conforme au guide de bonnes pratiques ITIL. Les éléments techniques fournis comme les fiches « techniciens » et « utilisateurs » ainsi que les différentes configurations opérées sont donc basées sur cet outil.

Transversalité 🔗

Bloc 1 et 2

Téléchargements 📥

📎 gestionIncidents.pdf
Fichier libre – Télécharger (1.34 MB)

📎 gestionIncidents.zip
Fichier libre – Télécharger (5.89 MB)

Mots-clés ﹟

Incidents demande évolution résolution ITIL GLPI OCSinventoryng

Version 📝

V1.0

Date de publication 📅

09/09/2017

Auteur.e(s) ✍

Apollonie Raffalli et Cécile Pignon-Nivaggioni avec la relecture de Yann Barrot
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