L’organisation de la gestion des incidents en BTS SIO

Intitulé long Proposition d’une organisation possible d’une gestion des incidents en BTS SIO et d’une gestion des demandes d’assistance et d’évolution.
Présentation

L’objectif de cette production beaucoup plus didactique que technique est de proposer un enseignement progressif de la gestion des incidents en complément du module SISR1 (que ne suivent d’ailleurs pas les étudiants en option SLAM) basé sur une mise en situation pratique quotidienne dès le premier semestre.

C’est aussi l’occasion d’aborder la gestion des demandes (demandes d’assistance et d’évolution).

Public Concerné BTS SIO
Objectifs

Pour les étudiants de première année :

  • découvrir une plate-forme de gestion des incidents et des demandes et en comprendre au fil du temps l'enjeu pour l'assistance informatique d'une organisation ;
  • s'initier à la déclaration d'un incident selon de bonnes pratiques (en décrivant correctement l'incident, en donnant toutes les informations nécessaires à sa résolution, etc) ;
  • s'initier progressivement aux méthodologies de résolution (avec des actions documentées sur le serveur de suivi de ticket) et être convaincu de l'utilité de la démarche ;
  • s'initier à la déclaration d'une demande selon de bonnes pratiques (en décrivant et justifiant correctement la demande) ;
  • répondre à terme à une demande d’évolution ou d’assistance.

 

Pour les étudiants de deuxième année :

  • participer activement à la gestion des incidents et des demandes d'une organisation ;
  • comprendre, via les tableaux de bord et une véritable gestion des SLA, l'intérêt de cette organisation et d'un logiciel de gestion de Parc ;
  • comprendre la place de la gestion d'incident dans la démarche ITIL (version 3) ;
  • comprendre la différence entre gestion des incidents et gestion des changements.

 

Les bénéfices de cette approche pratique et progressive sont multiples :

  • les étudiants se familiarisent dès le début de l’année avec une plateforme de gestion des incidents quelle que soit l’option future dans laquelle ils vont évoluer ;
  • Lors de son premier ticket à traiter, l’étudiant appréhende déjà les enjeux d’un suivi correct puisqu’il aura déjà joué le rôle de simple utilisateur et observateur ;
  • quand les SISR abordent le fond du problème en SISR1 et les SLAM en SLAM5, ils savent déjà de quoi il s’agit et ont déjà été confrontés à quelques problématiques ;
  • Lors de la configuration des fonctionnalités d’un tel outil en SI7, les étudiants (y compris les SLAM) ne sont pas perdus et leur esprit critique est d’autant plus aiguisé (les fonctionnalités qu’ils configurent - ou pas - ont un sens pour eux) ;
  • de manière générale, tous les bénéfices inhérents à l’apprentissage progressif par la pratique et ceux liés au fait que les incidents soient réels.
Pré-Requis Aucun pour les étudiants
Transversalité

Tous les modules sont concernés

Compétences

D1.2 – Choix d’une solution

  • A1.2.4 Détermination des tests nécessaires à la validation d’un service

D2.1 - Exploitation des services

  • A2.1.1 Accompagnement des utilisateurs dans la prise en main d'un service

D2.2 - Gestion des incidents et des demandes d'assistance

D2.3 - Gestion des problèmes et des changements

D3.2 - Installation d’une solution d’infrastructure

D3.3 - Administration et supervision d'une infrastructure

  • A3.3.1 Administration sur site ou à distance des éléments d'un réseau, de serveurs, de services et d'équipements terminaux

D4.1 - Conception et réalisation d’une solution applicative

  • A4.1.6 - Gestion d’environnements de développement et de test
  • A4.1.7 - Développement, utilisation ou adaptation de composants logiciels
  • A4.1.8 - Réalisation des tests nécessaires à la validation d’éléments adaptés ou développés

D4.2 - Maintenance d’une solution applicative

D5.1 - Gestion des configurations

  • A5.1.3 Suivi d'une configuration et de ses éléments

D5.2 - Gestion des compétences

  • A5.2.1 Exploitation des référentiels, normes et standards adoptés par le prestataire informatique
Savoir

Savoir-faire

  • Prendre en charge la déclaration d’un incident ou d’une demande d’assistance à l’aide d’un logiciel ad hoc
  • Établir un diagnostic et appliquer une méthode de résolution
  • Remplacer les éléments matériels ou logiciels défectueux ou obsolètes
  • Restaurer un environnement
  • Valider et documenter la résolution d’un incident
  • Gérer les versions d’une solution applicative
  • Répondre à une demande d’assistance
  • Résoudre un incident

Savoirs associés

  • Technologies, techniques et méthodes associées au diagnostic et à la résolution d'incidents
  • Technique de sauvegarde et de restauration d’un environnement
  • Gestion des priorités et organisation du temps de travail
  • Techniques d’assistance aux utilisateurs
Outils

Un serveur de gestion des incidents configuré et opérationnel disposant à minima d’un parc informatique remonté (tant matériel que logiciel) sur lequel vont reposer les incidents et les demandes : ici GLPI (version 9.1.6) couplé à OCSinventoryng (version 2.0.5-1.3) sachant que le module d'assistance de GLPI est conforme au guide de bonnes pratiques ITIL. Les éléments techniques fournis comme les fiches « techniciens » et « utilisateurs » ainsi que les différentes configurations opérées sont donc basées sur cet outil.

Mots Clés Incidents demande évolution résolution ITIL GLPI OCSinventoryng
Auteurs Apollonie Raffalli et Cécile Pignon-Nivaggioni avec la relecture de Yann Barrot
Version V1.0
Date de Publication 09 Septembre 2017
Date de Modification 09 Septembre 2017
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